Переговоры, которые работают.

Не далее, как неделю назад в рамках подготовки к тренингу по переговорам сгрыз плитку гранита науки о переговорах. А точнее Стюарта Даймонда "Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут получить вам больше в любой ситуации." По английски книга называется "Getting More", что по-моему звучит лучше и передает смысл книги понятнее.

Если вы в первый раз слышите об авторе - ничего страшного. Собственно до прочтения я тоже не знал, кто это и откуда он взялся) 


Небольшая историческая справка: Стюарт Даймонд(Stuart Diamond) – профессор Уортонской школы бизнеса, генеральный директор Four Star Airlines, один из самых востребованных специалистов по переговорам в США.


Что в ней интересного? Сей труд на протяжении всей книги повествует о случаях применения навыков переговорах в повседневной жизни: при общении с ребенком, при заказе в ресторане, при опоздании на поезд или самолет, при общении с друзьями и близкими, мужьями и женами с целью добиться вашей Цели.

Почему Цель с большой буквы?  Да потому, что на протяжении всей книги подчеркивается:  вы ведете переговоры, чтобы добиться своей цели, а не чтобы удовлетворить свои эмоции, поскандалить, выразить свое недовольство или что-то другое.

Как часто все из нас при общении замещаем нашу истинную цель желание сказать последнее слово, выставить собеседника дураком или просто потешить свое эго и эмоции? Я - так постоянно =) Стоит чуть-чуть вещам пойти не так, как я рассчитывал, так в голове уже роются тысячи обвинений в сторону моих собеседников за их нерасторопность, тупость, не пониманию очевидного и т.д.

Когда у вас есть - ЦЕЛЬ, то сразу становиться понятно, что ведет вас к ней, а что есть трата нервов, времени и сил. Какой смысл злиться на собеседника, если злоба не приведет меня к желаемому результату? Какой смысл ругаться с нерасторопным служащим, если в итоге он станет медлить вам назло? Это не приведет к вашей цели.

Да и почему пустопорожние разговоры c кем-то вроде вас должны заставить собеседника стремиться сорваться сделать то, что надо ВАМ? Чтобы человек, что-то сделал надо, чтобы это было выгодно ЕМУ, после исполнения он должен почувствовать себя лучше: избежавшим дурной ситуации или честно выполнившим свой долг, наконец просто ответившим на любезность и добрые слова.

Дело  в НИХ, поставьте себя на их место: поймите, что они любят, кого уважают, кто способен помочь им добиться своих целей. Чтобы ВЫ добились результата, люди должны ЗАХОТЕТЬ помочь вам. И следует действовать так, чтоб каждый ваш шаг усиливал их желание и их выгоду от помощи вам.

Эти люди, с которыми вы вступаете в переговоры - не роботы, они точно, так же как вы устают, имеют неудачные дни, переживают по поводу своих проблем, и вобщем-то склонны испытывать различные эмоции по любому поводу. Наш мир не рационален. И чем важнее, что для людей тем не рациональнее он становиться. Для бизнесмена продающего свой крохотный бизнес в 100 раз дороже его рыночный цены, его бизнес - самое ценное в его жизни, его дитя, пот и кровь. Для служащего, спорящего с клиентом, его правила и его воля - предмет гордости, а не предмет обсуждения типа "клиент всегда прав". Нужно уметь понять, что такого ваш собеседник ценит в предмете торга, что становиться неразумен, и уметь погасить его страхи, или наоборот воспламенить желания, дабы обернуть сделку к взаимовыгодным условиям.

Каждый раз при общении с человеком считайте. что вы только его встретили, на другой день он не похож на себя вчерашнего - он встал с другой ноги, он выспался или нет, он обсудил что-то и поменял свой взгляд на мир, еще только вчера он был анархистом, а сегодня уже монархист. Так и в общем люди - разные, и не стоит вешать ни них ярлыки и обращаться к стереотипам. Что бы убедить этого "сегодняшнего" человека его надо узнать, а не надеяться, что будет так же как вчера, или как неделю назад, или как "все время".

Как говориться, "скромность - не порок", так и в переговорах скромность и постепенность - величайшие достоинства. Как часто вы подбегаете к человеку, ментально даете ему в лоб кулаком, вывалив кучу информации и говорите: "А давай сделаем все по новому" и "вива ля ревульсион!". Ясен пень любому резкие перемены и ваш взрыв желания "наш новый мир построить"  покажутся чересчур излишним, большим и слишком наглым и просто напугает собеседника. Чтобы довести ваших собеседников от текущей ситуации к той ментальной картине мира, которая приемлема вам, нужно двигаться небольшими шажками, уступка за уступкой,  неважно обсуждение ли это зарплаты или подписание договора.

Ведь наврядли начальник откажет вам в такой мелочи, как например, поднять зп на тысячу рублей, уж на тысячу то вы заслужили, ну и тысяча это ведь курам на смех, бумажной волокиты только, лучше наверно на 2-3.
Да и что-то давно не поднимали, чтоб я тебя через месяц опять с этой херней не донимал можно наверно сразу на 6-7 поднять? Да и вообще, блин, зачем дробными поднимать? Округлим до 10к и все?

Ну, вы уловили идею?

Обменяю свое без ценное
на ваше ценное =)

В общем-то, любые переговоры есть суть торговля просто зачастую это торговля. Только торгуем  мы нематериальными обещаниями, кредитуем доверие, да и просто совершаем эмоциональные платежи: улыбка, слова одобрения или просто комплимент. А на чем из покон веков держалась торговля? - на обмене. Крестьяне меняли не столь важное для них зерно на важные инструменты. Т.е. обмен был взаимовыгодным, продать что-нибудь ненужное, чтоб купить что-нибудь нужное. Так и в переговорах можно обменяться, чем то что не имеет для вас столь уж большой ценности на что-то, что имеет меньшую ценность в глазах собеседника.

Что волнует данного человека? Духовное или материальное, что-то имеющее к вашим переговорам или что-то не имеющее? Работа в выходные, когда все горит и паника, может стоить обмена на пару дополнительных дней отпуска?
Может ваша услуга "отвезти тещу собеседника до аэропорта" будет стоить гораздо больше этих
сотен тысяч денег? Ведь деньги еще можно заработать, а любовь тещи  - только потерять =)

Увеличьте пирог для всех, добавьте что-то, что ваш собеседник оценит, большей своей доли. Вин-вин в чистом виде.

Вот тут у вас написано,
 что клиент всегда прав

Люди, да и компании в целом любят ставить перед собой цели и идеалы, они воздвигают для себя явные и неявные стандарты. У них есть мораль и кодекс чести. На их основе они принимают решения, выносят вердикты, и зачастую используют их, как прецеденты и законы. Эти стандарты можно использовать, чтоб добиться большего(сиречь название книги). Если у стандартов есть исключения и правила - тем лучше, значит этими исключения можете воспользоваться и вы, ведь это справедливо, ну или вы по крайней меру узнаете, кем надо быть чтоб попасть под исключение =)
Должны ли невинные люди страдать из-за ошибки компании? Клиент всегда прав? Вот ведь у вас написано, что вы работаете ради клиентов а не ради денег! Ваша миссия - "продвигать услуги на российском рынке", так давайте вы сделаете для меня это а я расскажу о вашей замечательной компании своим друзьям и тем продвину ваши услуги! Вы тут обещаете высокий уровень обслуживания, а как же - "вот это", как же вы тока продемонстрируете мне свой высокий уровень обслуживания?

Последняя фраза выглядит вполне себя так манипулятивно, не так ли? Говоря такое и нагло ухмыляясь в чье-то лицо вполне можно и в глаз схлопотать =) Одно дело искренне, по-деловому и конструктивно предлагать решение проблемы, и другое нагло и с визгом требовать сатисфакции. Если вы искренне так не думаете - то не стоит применять такие приемы.

В долгосрочной перспективе обман стоит очень дорого, ранее или поздно люди раскроют его. Не надо казаться жестче или приятнее, будьте собой -  искренность вызывает доверие, а доверие в переговорах, да и вообще между людьми - главный капитал. Если у вас плохое настроение, вы чувствуете себя злобно и агрессивно, или чего-то не знаете - скажите об этом. Так вы снимите напряженность и люди к вам потянуться =)

Будьте беспристрастны. Какой правильный ответ на заявление: "Ты идиот!"? Сказать: "Да иди ты к черту!" или "Сам такой!", а может быть послать куда подальше? Все это неверно. Единственный правильный ответ - "Почему ты считаешь меня идиотом?".
"Почему?" - спросите вы, это даст вам информацию для ведения переговоров. Даст вам рычаг влияния и поставит ближе к пониманию другой стороны. Отвечайте на то, что кроется за словами, а не на то, что кроется за неэффективными попытками другой стороны выразить свои чувства. Не пытайтесь выяснить кто прав, а кто нет. Это ли ваша цель? Так же нудно относиться и к прошлому. Ваша цель - заставить заплатить другую сторону за свои прошлые грехи?  Или может быть все-таки добиться соглашения здесь и сейчас?

Самые неудачные переговоры - так и не начавшиеся. Идите на контакт с людьми, не уклоняйтесь от переговоров, пока все стороны не примут решение взять паузу, чтобы подумать. Не идя на контакт, вы не получаете информацию, которая может позволить вам, применить одну из предыдущих стратегий. Лучшие переговорщики утверждают очевидное: "Мы так и не начали диалог, что нам мешает?" Выразите к чему по вашему мнению должна придти другая сторона : "Является ли вашей целью удовлетворение клиентов?". Просто начните же переговариваться, что и на что вы готовы обменять. Нет смысла морить собеседника информационным голодом, взяв таймаут на подумать.

Умейте спокойно воспринимать и понимать различия между людьми. Улыбчивые американцы - могут показаться несерьезным многим жителям Азии. А хмурые жители Азии будут восприниматься американцами, как не заслуживающие доверия. В наш век аутсорса, глобализации и прочих прелестей межкультурного обмена многие вещи могут казаться нам странными и дикими, а мы сами может вести себя, по мнению других культур, вульгарно и вызывающе. Частью процесса переговоров является понимание ценностей другой стороны: и уважение, проявленное к их традициям и канонам может воздастся. Различие и неловкость вполне можно преподнести, как этакий интересный феномен, и честно признаться, да - мы разные, но это ведь не помешает нам делать бизнес вместе?

Ищем проблемы.

И решаем их.

Как и в решении любых проблем, в переговорах тоже надо уметь проводить root cause анализ. И соответственно решать ключевую проблему. Почему другая сторона ведет себя именно так? Что действительно мешает мне достичь моей цели? Проблему можно превратить в шанс, в благополучную возможность.

Например, причиной споров из-за оценки бизнеса, проекта или любой другой работы может быть недостаток доверия и прозрачности. И честно заявив, что возможно другая сторона не видит на что траться ее деньги (например, для оценки работы в аутсорсе). И предложив сделать более прозрачные схемы отчетности, вы тем самым сделаете шаг к большему доверию и к лучшим долгосрочным отношениям.




Ну и наконец, переговоры - такое же ответственное дело, как и любая другая задача. Готовьтесь к ним заранее и имейте СПИСОК стратегий, которые можно применить.
Применяйте Список на практике:
узнайте о другой стороне, чем она увлекается и чем интересуется, каких стандартов она поддерживается.
Что она ценит высоко, а что не очень?
Эмоционален ли этот человек? Как у него прошел день?
Какие цели они ставят перед собой?
А какие цели ставите вы? Вы сейчас обсуждаете именно, то что ведет к вашей цели? Или перешли на эмоции?
Идите ли вы на контакт или отбрыкиваетесь от собеседника?
Достаточно ли четко другая сторона понимаем ваши цели, и верит ли она в вашу искренность?
Каким образом вы можете убедиться, что другая сторона взяла на себя обязательства? Например, в многих странах Ближнего Востока подписанный договор ничего не значит, если он не был скреплен рукопожатием.


Итого:
Думаю к этому моменту я уже пересказал некоторую часть книги) И чуть напишу  о том почему читать ее легко и интересно. Повествование так забавно построено, что состоит целиком из случаев применения тех или иных навыков, написанных со слов студентов автора и случаев из его жизни.

Вот студентка использует стандарты, что бы получить подобающее обслуживание в отеле, и через пару абзацев сам автор использует стандарты Украины, чтобы заставить ее взять на себя обязательства по оплате долгов международным инвесторам.

В другом месте один из студентов совершает эмоциональный платеж и обещает порекомендовать его своим друзьям(что стоит ему крайне мало), чтобы получить скидку в магазине. А на следующей странице американец дает что-то малоценное для него вроде еды и медикаментов афганцам в обмен на информацию о базах талибов.

Верьте мне! =)

И таких случаев сотни, в одном месте этот прием применяют, чтоб сэкономить пару баксов в магазине, а в другом - чтоб сэкономить пару сотен миллионов баксов в бизнесе. Где-то это разговор со своим ребенком и применение стандартов и понимание его стороны, а в другом случае это убеждение владельца бизнеса в выгодности этих условий контракта.

В общем-то всем, кому интересно получить от жизни побольше рекомендую, хотя бы пробежать книжку по диагонали. Чтобы в нужный момент вспомнить о стандартах, фрейминге, эмоциональных платежах и других интересных вещах, которые смогут помочь добиться своего.

Спасибо за чтение и удачных вам переговоров и побольше-побольше!)